Analiza e-commerce (audyt sklepów internetowych)
Audyt e-commerce przeznaczony jest dla właścicieli i managerów sklepów internetowych.
Czy masz wrażenie, że klienci odwiedzają Twój sklep, ale kupują … u konkurencji, albo w sklepiku za rogiem?
Celem audytu jest określenie problemów, których usunięcie poprawi konwersje i zwiększy lojalność kupujących. Nie jest to typowy audyt użyteczności - bo sama użyteczność nie zawsze wystarcza w poprawieniu działania sklepu. Badane są tu też elementy marketingowe i wizerunkowe.
Co obejmuje audyt?
Przegląd ekspercki dotyczy następujących aspektów:
- Pierwsze wrażenie i tożsamość serwisu. Czy strona główna spełnia swoją rolę? Jaka jest postrzegana przydatność, wiarygodność i atrakcyjność sklepu dla nowych użytkowników?
- Hierarchia i organizacja serwisu – czy jest dla klientów zrozumiała? Czy nie gubią się w gąszczu kategorii?
- Wygoda nawigacji - czy do produktów można dotrzeć? Czy wybrane rozwiązania są najlepsze?
- Wyszukiwanie produktów - formularz, wyniki wyszukiwania, poprawność wyników.
- Strony kategorii – czy zawierają dostateczną liczbę informacji? Czy są czytelne?
- Strony produktowe – czy w dostateczny sposób sprzedają i informują?
- Działanie koszyka i przechowalni
- Procedura zamówienia – zawartość formularzy, łatwość rejestracji i logowania, przebieg poszczególnych kroków..
- Reagowanie sklepu na sytuacje nietypowe - komunikaty błędów
- Odpowiedzi na wątpliwości: koszty przesyłki, płatności, ochrona prywatności – czy te informacje są we właściwym miejscu? Czy są zrozumiałe dla klienta?
- System pomocy dla osób zainteresowanych zakupami oraz tych, które już dokonały zakupu.
- Możliwości kontaktu i wsparcia dotyczącego korzystania ze sklepu i jego oferty.
W badaniu najczęściej wykorzystuję przegląd ekspercki zgodny z metodyką „cognitive walkthrough” (przeczytaj więcej o metodologii Webaudit). Przegląd polega na zbadaniu całości rzeczywistych ścieżek i zadań użytkowników – począwszy od miejsc, z których trafiają (wyszukiwarki, reklama, serwisy zewnętrzne, wejście bezpośrednie) aż do momentu opuszczenia serwisu przez użytkownika.
Wykorzystywane są też statystyki sklepu (przy czym preferuję Google Analytics).
Raport
W raporcie odpowiadam na następujące pytania:
- Co ma wpływ na liczbę i wartość zamówień?
- Na jakie problemy mogą natrafić klienci?
- Jak można najmniejszym nakładem środków naprawić te problemy?
Zobacz także: co zawierają raporty WebAudit?
Możliwe warianty usługi
- Analiza konkurencyjna sklepów o podobnym profilu.
- Analiza: co wpływa na wskaźnik konwersji/wielkość sprzedaży w przypadku konkretnych kampanii reklamowych.
Procedura działania
Przed kontaktem ze mną warto przygotować takie informacje:
- Profile klientów sklepu - po prostu kto w nim najczęściej kupuje,
- Rozmiar sklepu, asortyment i struktura sprzedaży - na jakich produktach przede wszystkim nam zależy,
- Obecna odwiedzalność sklepu i stopień konwersji,
- Problemy, jakie zgłaszają klienci, lub jakie zauważa obsługa sklepu.
Do rozpoczęcia działań wymagany jest zwykle dostęp do statystyk Google Analytics, lub innych, z których korzysta sklep.
Audyt trwa zwykle ok. 2-4 tygodni.
Zainteresowany? Prześlij zapytanie ofertowe!
Przeczytaj na blogu WebAudit
- Kategoria: Błędy i problemy - opisuję w niej często problemy sklepów internetowych
- Czy kategorie w sklepach internetowych zanikną? - jeden z artykułów bardziej "ogólnych"