„Twój koszyk jest pusty” – najpopularniejszy błąd polskiego e-commerce?!
Od jakiegoś czasu składam sobie nowy komputer stacjonarny. Na razie wirtualnie. Wchodzę do sklepów, wybieram komponenty, sprawdzam ile kosztuje całość i … daję sobie czas do namysłu.
Z małych, tanich sklepów komputerowych już się wyleczyłem. Wybrałem więc Morele oraz Agito. Przynajmniej jest szansa że wyślą. W obu mam konto i jestem zalogowany. Dodałem wszystko do koszyka, obejrzałem podsumowanie i tyle. Wracam dnia następnego. Loguję się. Koszyk jest pusty.
WTF?!
Ano tak. Czołowe polskie sklepy komputerowe nie przywiązują zawartości koszyka do użytkownika, a po prostu do sesji, która sobie po jakimś czasie po prostu wygasa. I co z tego, że w koszyku miałem 8 części za parę tysięcy złotych i że szukałem ich wcześniej przez kilkadziesiąt minut?
Oba sklepy mają mechanizmy zapamiętywania – Agito przechowalnię, Morele możliwość zapisania całego koszyka. Ale jeśli tego nie zrobię przed opuszczeniem serwisu – żegnaj koszyku.
A wystarczy popatrzeć na to co robi Amazon, który przechowuje zawartość koszyka na stałe. Bo przecież moje comiesięczne zamówienie płytowe z Amazon UK kompletuję przez parę tygodni – jak coś znajdę ciekawego – to dodaję, gdy zbierze się wartość uprawniająca do darmowej wysyłki – zamawiam.
Podobnie zresztą w innych sklepach. Wystarczy rzut oka na statystyki, aby zobaczyć, że kilkadziesiąt procent kupujących zamawia dopiero podczas drugiej, trzeciej – i kolejnej wizyty. Kązdy to może sobie sprawdzić w swoim sklepie, jeśli ma Analytics: Conversions ? E-commerce ? Time To Purchase ? Visits to Transaction.
Dlaczego sklepy strzelają sobie w stopę zapominając zawartość koszyka?!
Słyszałem zabawne argumenty – że ktoś wróci po miesiącu i nie będzie pamiętał, że coś dodał i uzna, że to sam sklep coś mu wrzuca do koszyka. To jest naprawdę niepoważne. Mamy usuwać informacje, które podał nam sam użytkownik tylko dlatego, że może nie pamiętać?
Nasze życie (i życie naszych klientów) jest dzisiaj coraz bardziej pofragmentowane. Robimy coś przez 10 minut, wracamy do tego 3 godziny później. Albo dnia następnego. Od systemów z których korzystamy oczekujemy ciągłości – właśnie dlatego wątek wiadomości na Facebooku jest jeden, nawet jeśli dyskusja trwa od miesiąca.
Ciągłość doświadczenia użytkownika ma absolutny priorytet. Nigdy nie powinniśmy zmuszać kogoś do robienia czegoś dwa razy – na przykład podawania tych samych danych, albo dodawania czegoś do koszyka. Ilu klientów będzie posłusznie robiło ponownie to samo, a ilu machnie ręką i wybierze inny sklep? Dlatego w swoich audytach taki błąd klasyfikuję jako krytyczny – bo powoduje on ogromną frustrację użytkownika i przy konkukrencyjnym rynku – zniechęca do korzystania ze sklepu.
A sposób na „stare” koszyki też jest – jeśli mamy klientów z zanikami pamięci, to można np. po 7 dniach przenosić zawartość do przechowalni. Choć wydaje mi się, że wystarczy informacja „Dodano 4 kwietnia 2012” – i załatwione.
Podobne artykuły:
Być może zainteresują Cię następujące artykuły:
- Sirius.pl – czy to jest jeszcze sklep internetowy?
- Zakupy we Frisco.pl, czyli: czekaj kliencie pokornie
- Siedem pomysłów z NewEgg.com
- Nie stosuj dat względnych, bo to kłopot dla klientów
- Trudny termin: afordancja [i recenzje na godi.pl]
Zapisz się na kanał RSS bloga i dołącz do ponad 1500 czytelników RSS.
Komentarze czytelników
Komentarze z innych blogów
- Przegląd prasy e-commerce 11 kwiecień 2012 - eKomercyjnie.pl
[…] Twój koszyk jest pusty – najpopularniejszy błąd polskiego e-commerce ? Komentarz Roberta Drózda na temat wygasających koszyków użytkownika, na które natknął się podczas zakupów w czołowych sklepach komputerowych Agito i Morele. Zapraszam do lektury. […]
10 kwietnia 2012 13:56
A mnie osobiście też to bardzo denerwuje – nie dalej jak tydzień temu naciąłem się na to w agito przyzwyczajony do trwałego koszyka z innych sklepów. Prawdą jest jednak, że w drugą stronę też udało mi się strzelić sobie w stopę – w merlinie ponowne dodanie do koszyka książki powoduje zwiększenie ilości sztuk w koszyku i w ten sposób kiedyś niechcący zamówiłem 2 egzemplarze :)
A co do komputerów – to uważam za bardzo udany system ze sklepu komputronika, gdzie mamy 10 niezależnych koszyków między którymi możemy się przełączać (i np. składać sobie 2 konfiguracje – jedną na intelu a drugą na amd ;) i porównywać w trakcie kompletowania). Co więcej jest tam możliwość pozostawienia koszyka bez zmian po złożeniu zamówienia (gdybyśmy chcieli kupić za chwilę drugi analogiczny zestaw).
10 kwietnia 2012 17:15
Jestem zdecydowanie ZA wychodząc z prostej zasady, aby nie modyfikować efektu działania użytkownika. Pewien % użytkowników niemal na pewno tego nie zrozumie. Problem można rozwiązać właśnie podając datę dodania do koszyka lub np. opróżniając koszyk jeśli użytkownik nie odwiedził strony przez powiedzmy 2/3 miesiące (większość osób chcących powrócić do zamówienia) zapewne zdąży wrócić.
Zbadanie skuteczności tego rozwiązania jest dosyć proste. Mamy statystyki i możemy zbadać konwersję :) Dodatkowo oznaczyłbym w GA specjalną zmienną ludzi, którzy powrócili na stronę, a wcześniej mieli coś w koszyku.
16 kwietnia 2012 09:25
Zapamiętanie koszyka jest może i fajną opcją, ale pamiętajmy, że często z tego samego komputera korzysta kilka osób. Niekoniecznie chcą, aby od ręki było widać co sobie kompletowali. To dlatego sklepu wolą by użytkownik świadomie zapisywał sobie zawartość koszyka.
11 maja 2012 15:27
@wyrd – to jest bardzo, ale to bardzo naciągany argument. Kontem bankowym też się dzielą? Mailami? To mogą i koszykiem. Chyba, że chcesz powiedzieć, że łatwiej jest wszystko to odkręcać i czyścić zamiast po prostu założyć nowego użytkownika w systemie.
Zakładam, że nie mówiłeś o windows 3.1…
1 października 2012 23:32
„Once in – always in!”