Dwója z etykietowania dla Orange
Gdyby przeprowadzane były egzaminy z architektury informacji, na pewno nie zdaliby ich twórcy serwisu internetowego Orange.
Zaczynam od strony głównej Orange.pl (też tam wejdźcie). Klikam sobie na Abonament. Wszystko jasne: jestem w zakładce Abonament. Teraz załóżmy, że chcę poznać szczegóły promocji albo przeczytać jakiś regulamin. Gdzie mam kliknąć? Strona jest strasznie mało klikalna. Na dole widzimy listę „Prezentów na zawsze” – to aktualna promocja. Tyle, że to … tylko lista! Nie mogę przejść do informacji o prezencie prezentu i nic o nim się nie dowiem.
Ile osób się domyśli, że muszę kliknąć „Orange abonament”? Dopiero tam zobaczę wszystko czego potrzebuję.
Komentarz koleżanki – konsultantki telefonicznej Orange, która też szuka tych regulaminów i musi wyjaśniać klientom jak mogą je na stronie znaleźć.
no, faktycznie nie domysliłam sie że trzeba kliknąć w to małe orange abonament, myslałam że skoro duzym drukiem jest orange abonament to jestem we właściwym miejscu
Rzeczywiście. W Orange zrobiono dwie strony o abonamencie i nazwano je niemal tak samo – a pod względem znaczeniowym – tak samo.
Pomyślmy:
- Ludzie nie mogą znaleźć szczegółów.
- Dzwonią na infolinię.
- Konsultanci też nie mogą znaleźć tych szczegółów.
- Trwają wewnętrzne poszukiwania regulaminów.
- Efekt po stronie klienta: zdenerwowanie i spadek zaufania do operatora.
- Efekt po stronie konsultanta: frustracja, że nie można klientowi pomóc.
- Efekt po stronie operatora: koszty, koszty, koszty.
Zabrakło wśród twórców serwisu osoby, która by przejrzała wszystkie etykiety w serwisie i wyłapała niespójności. Taki przegląd powinien być końcowym elementem tworzenia każdej architektury informacji, należy go też powtórzyć przed uruchomieniem serwisu. Zdarza się, że gotowy serwis dostaje parę poprawek ze strony jakiegoś dyrektora i nikt wtedy nie sprawdza czy te poprawki pasują. Inna sprawa, że akurat etykietowanie można dopieszczać niemal do samego końca – podmiana nazwy w menu nie stanowi zwykle problemu, w przeciwieństwie na przykład do zmiany w organizacji serwisu.
Odnoszę wrażenie, że twórcy nazewnictwa na stronach Orange są w ogóle kreatywni. Wróćmy jeszcze na chwilę do strony głównej. Gdzie jesteśmy?
No jasne, jesteśmy w sklepie internetowym! Choć 95% odwiedzających wolałoby w tym miejscu widzieć stronę operatora ich sieci komórkowej…
Podobne artykuły:
Być może zainteresują Cię następujące artykuły:
- Regulamin: Jak zadowolić prawników i użytkowników?
- Babel24 czyli wybierz sobie regulamin
- CashControl – jak przegrać wiarygodność na starcie?
- Niebezpieczne skutki używania OR
- Użyteczność serwisów transakcyjnych a lojalność klientów
Zapisz się na kanał RSS bloga i dołącz do ponad 1500 czytelników RSS.
23 czerwca 2009 10:06
hm. plus ma niewiele lepiej.
najczęściej potrzebne informacje znajduję przez google,
i odsyłacz do strony plusa, niż przez samego plusa.
w orange trafia mnie to, że niewiele rzeczy jest dzieje się z automatu,
że wiele usług, które w założeniu są automatycznie przypisane do konta,
na stronie trzeba ustawiać ręcznie…. po pierwszym logowaniu.
23 czerwca 2009 15:31
Moim zdaniem artykuł trochę przesadzony, no może rzeczywiście parę funkcjonalności można by było usprawnić, ale generalnie chyba wiadomo o co chodzi. Co do szczegółów abonamentu to jest tam przecież suwak, który pokazuje ile darmowych plus bonusowych minut itp. dostaje się w abonamencie w zależności od kwoty zobowiązania
23 czerwca 2009 22:22
Peter: artykuł może się zdawać przesadzony, rzecz w tym, że problemy użyteczności nie są bardzo często „wielkim halo”. Wydaje się, że to taka pierdółka – link o złej nazwie. Ale jeśli z tego linku nie skorzysta klient, to nie dowie się o ofercie, której szuka. Jasne, jest tam też link „szczegóły oferty”. Ale uwierzysz, że go nie zauważyłem na początku pisania notki? I że znajoma konsultantka telefoniczna Orange wraz z jej koleżankami też go nie zauważyły? Dlaczego? Bo „szczegóły oferty” wygląda jak wskazówka – o tu na dole zobaczysz szczegóły oferty, tylko zaznacz na suwaku żądaną wielkość. Mało kto na pierwszy rzut oka pomyśli, że to jest klikalne.