Komentarze do: Potęga instrukcji obsługi

Autor: Robert Drózd

Robert Drózd — Wed, 18 Oct 2006 06:08:49 +0000

Nigdy nie miałem do czynienia ze screencastami, wydają się świetnym pomysłem, szczególnie gdy operacje w systemie mają być bardziej skomplikowane niż wypełnienie formularza.

Natomiast raczej nie zastępowałbym filmikiem drukowanej instrukcji. Już lepiej, gdy czas nagli, wydrukować 2 kartki z pierwszymi krokami (jak sugeruje krst), niż nie przygotować nic.

Sam film sprawy nie rozwiązuje, bo dla wielu użytkowników (cały czas mówimy o pracownikach biur i urzędów) już sam ekran komputera to bariera „innego świata”, pomoc, która w tym innym świecie się znajduje, nie pomaga.

Może nie do końca miarodajny (ale dla mnie tak) był test, jaki przeprowadziliśmy z kolegami parę lat temu. Był sobie intranet, który dzielił się na niezależne moduły. Każdy moduł miał instrukcję w PDF do pobrania i wydrukowania. Poza jednym – dla którego zrobiliśmy po prostu pomoc w postaci instrukcji do przeglądania online. Efekt był nieprzypadkowy: najwięcej problemów i uwag ze strony userów mieliśmy właśnie tam, gdzie nie było instrukcji drukowanej.

Autor: alw

alw — Tue, 17 Oct 2006 19:04:45 +0000

Moim zdaniem i Robert ma rację, z instrukcjami, i Mikołaj z szablonami, Gorzej po części z propozycją Michała gdyż o ile instrukcja i szablon są proste i łatwe do opanowania, o tyle z filmikami instruktażowymi bywa różnie z racji selektywnego zapamietywania a i utrudnienia w powrocie do odpowiedniego fragmenciku. Czytany tekst zapamietujemy dużo lepiej i sprawniej.

Autor: Mikołaj

Mikołaj — Sat, 14 Oct 2006 08:53:46 +0000

Zapomnieliście o jednym — w wielu przypadkach warto wprowadzić standardowe dokumenty firmowe, sformatowane do potrzeb WWW i CMS-a. Jeśli w systemie jest opcja „kopiuj”, to wystarczy zatytułować dokumenty odpowiednio ["WZÓR okólnika o płacach" czy "WZÓR zarządzenia o wolnej sobocie"] i gotowe.
Niech użytkownik to kopiuje, a po skopiowaniu podstawi odpowiednie daty, nazwiska etc., dokładnie tak jak w większości instytucji produkuje się kolejne dokumenty w Wordzie. Tłumaczenie ograniczone do minimum, możliwość pomyłek także niewielka, a zawsze kolejne wzory można dodać.

Autor: Michał Stempień

Michał Stempień — Wed, 11 Oct 2006 20:43:54 +0000

No proszę, a właśnie przedwczoraj mieliśmy w firmie dyskusję na ten temat. Tworzysz klientowi CMSa, dajesz WYSIWYGa, a on potem, albo psuje stronę, albo pisze, żeby zrobić to za niego, bo sobie nie radzi.

Zamiast instrukcji proponuje zrobić screencasta, jest łatwiejszy do przełknięcia, szybszy do zrobienia niż pisanie instrukcji, a i może spowoduje, że klient nie będzie eksperymentował z czymś czego nie pokażemy dokładnie w filmiku.

Autor: krst.

krst. — Mon, 09 Oct 2006 21:06:25 +0000

Hmm, uwaga słuszna oczywiście, ale jak zwykle – łatwiej powiedzieć niż zrobić. Z mojego doświadczenia wynika, że instrukcja dla bardziej złożonych systemów, szczególnie takich które będą używane z wymogu a nie z chęci, jest elementem krytycznym. I jednocześnie jest jednym z trudniejszych i tym samym droższych do wyprodukowania. Kiepska instrukcja może wyrządzić więcej złego niż dobrego (jeśli tego nie ma w instrukcji, tzn że nie da się tego zrobić),a dobrą jest wbrew pozorom ciężko zrobić. Z drugiej strony gdy trzeba ciąć budżet lub deadline’y, pomoc wylatuje jako pierwsza. Wg. mnie dobrym pomysłem jest poprowadzenie użytkownika za rękę przez pierwsze kilka kroków tak, żeby wiedział jak zacząć (chociażby w formie krótkiego filmiku pokazującego co klikać) i nie zagłębianie się w szczegóły, tak żeby nikt nie miał wątpliwości że to tylko takie pierwsze 3 kroki, a nie kompletna instrukcja. Zrobienie czegoś takiego nie jest specjalnie cięzkie/drogie, pokazuje jak zacząć i nie sprawia wrażenia kompletnej instrukcji, dzięki czemu użytkownik wie że jak czegoś tu nie znalazł to powinien sam poszukać albo zapytać.